Основи здорового спілкування між лікарем та пацієнтом
30 Вересня 2019“Вибачте, я на секунду, лише аналізи запитати”, “Ви не приділяєте моїй дружині/дитині достатньо уваги, я поскаржусь вашому керівництву”, “У мене немає часу розбиратися з вашими проблемами”, “Якщо вам не подобається — йдіть до іншого лікаря”. Це лише кілька прикладів фраз, якими можуть обмінюватися пацієнти та лікарі у медичних закладах.
Як у пацієнта, так і у лікаря, такий формат спілкування викликає стрес та негативні емоції. Це впливає і на якість надання медичних послуг, і на сумлінність дотримання пацієнтом рекомендацій лікаря.
Стосунки між лікарем і пацієнтом мають бути побудовані на довірі та взаємній повазі. Лікарі є партнерами пацієнта. Ця співпраця є вигідною для обох сторін. Щоби уникати неприємних ситуацій у спілкуванні, маємо кілька порад:
Для пацієнтів
- Говоріть правду. Про симптоми, про рівень болю, про звички, про все, що може мати вплив на стан вашого здоров’я. Будь-яке перебільшення чи напівправда можуть зашкодити лікуванню чи ввести лікаря в оману. Як результат — пацієнти ризикують отримати неправильний діагноз.
- Поважайте приватний простір лікаря. Звісно, здоров’я не регулюється робочими годинами. Але варто розуміти, що медики також хочуть проводити час зі своїми сім’ями чи відпочивати. Не варто дзвонити лікарю о 2 ночі, якщо, звісно, ви не домовились про таку можливість, чи зустрівши його чи її в супермаркеті чи кафе, питати результати своїх аналізів. Якщо стан здоров’я дійсно потребує настільки термінового втручання — варто звертатися до швидкої допомоги.
- Дотримуйтеся базової культури спілкування. Робота лікаря передбачає постійний стрес, у тому числі медики часом змушені повідомляти пацієнтам невтішні новини. Усі реагують на них по-різному — дехто агресією на адресу лікарів. Але перекладати відповідальність та негатив на інших не є рішенням проблеми. Краще заспокоїтися та спільно з лікарем знайти оптимальний метод лікування.
- Не жалійтеся на інших лікарів. Пліткувати чи обговорювати колег — непрофесійно, тож лікар може почуватися ніяково. До того ж, як тоді йому певним, що він/вона не стануть наступним об’єктом пліток.
- Поважайте інших пацієнтів. Не слід вриватися в кабінет до лікаря, якщо попередній пацієнт затримується. Це порушує приватність та заважає лікарю концентруватися на питаннях пацієнта.
Для медичних працівників
- У будь-якій ситуації важливо старатися зберігати спокій та дотримуватися професійної етики. Часто негативні емоції, які пацієнт спрямовує на лікаря, насправді є свідченням страху. Перебування в медичному закладі у багатьох асоціюється зі стресом, людина може бути збитою з пантелику через діагноз чи витрати на лікування. Тож негативні емоції можуть бути лише захисною реакцією на стрес. На це також варто зважати.
- Приділіть йому/їй більше часу, аби розібратися, що викликало такі емоції. Можливо, це дійсно страх, спроба отримати допомогу чи увагу. Але в жодному разі не можна зневажливо ставитися до стану пацієнта. Проявіть емпатію. Причиною може бути зовсім не додаткові 5 хвилин очікування в черзі, а невтішні результати обстеження, наприклад. Тоді дійсно людині потрібна підтримка. Тут більше порад
- Зберігайте спокій. Коли вас атакують, це може бути складно, але задача лікаря допомогти заспокоїтись, а не загострити конфлікт. Не підвищуйте голос та не маніпулюйте. Старайтеся говорити ввічливо та м’яко, аби дати пацієнту відчуття, що ви його розумієте. Пам’ятайте також про рухи тіла. Вони не мають бути агресивними.
- Постарайтеся завершити спілкування на позитивній або принаймні нейтральній ноті. Уточніть у пацієнта, чим можете допомогти, або, як на його/її думку, може бути вирішена проблема. І обов’язково підсумуйте вашу домовленість та ваш план дій.
- Пам’ятайте, що причиною злості може бути також нерозуміння пацієнтом ситуації. Людина може бути дуже зосереджена на своїй проблемі і просто не сприймати будь-яку технічну чи сторонню інформацію. Не втомлюйтеся повторювати та пояснювати ще раз. Насправді важливо пояснювати всім пацієнтам не лише про їхнє здоров’я, а загалом, що відбувається із системою охорони здоров’я, як це впливає на них та як цією системою користуватися. Розуміння процесів зменшує страх і додає довіри.
Лікарям та пацієнтам важливо дбати про час одне одного. У багатьох українців лікарні асоціюються з втраченим часом та стресом. Кілька годин у черзі до лікаря — прояв неповаги до часу пацієнта, і не найкращий мотиватор звертатися за медичною допомогою. Тому важливо організовувати роботу медзакладів та лікарів найбільш оптимальним чином. Досвід змін на рівні сімейної медицини показав, що це можливо.
Водночас час лікаря дуже цінний. Кожному пацієнту про це важливо пам'ятати. Підготуйтеся до прийому, подумайте заздалегідь про запитання до лікаря та що саме будете розповідати. Берегти та раціонально використовувати час одне одного — це здорова звичка, особливо в умовах медичного закладу.
Збудувати нормальні відносини між лікарем і пацієнтом було однією із задач трансформації системи охорони здоров’я. Тут не має бути місця взаємним претензіям, обману чи звинуваченням. Адже здорове партнерство лікар-пацієнт — це win-win співпраця.
Чому варто обрати сімейного лікаря
Як змінилась культура ставлення до лікарів