Чому ввічливість невід'ємна частина культури сервісу

13 Жовтня 2020

На минулих вихідних зайшла в Сільпо на Лук’янівській, аби купити готової їжі, щоб перекусити. Перше, що помітила, що в супермаркеті було дуже багато людей, буквально натовп. На вході ніхто не міряв температуру, було складно знайти санітайзер, жоден зі співробітників не регулював кількість людей, які були в приміщенні. В інших магазинах Сільпо, в яких я купую продукти, такого я не бачила.

У відділенні, де продають готову їжу, довелося чекати кілька хвилин на продавчиню, при цьому саме тут не було жодного покупця. Коли вона все ж підійшла, то в дуже грубій і непривітній манері говорила з нами російською. Склавши в контейнери не те, що ми просили, вона почала переконувати нас, що саме це ми й замовили. Хоча це було не так.

Я запитала, де можна знайти менеджера, на що спочатку вона, а потім й інші співробітники просто махали рукою, вказуючи в сторону виходу. Зрештою ми підійшли до охоронця, який також не міг відповісти, де знайти менеджера, тому спочатку розпитував, що їй передати (також непривітно), а потім все ж зателефонував і попросив її підійти.
Менеджерка вибачилася, при цьому зазначивши, що неможливо, щоб така ситуація трапилася взагалі. Вона не може в це повірити, бо їхній персонал дотримується стандартів і проходить спеціальні тренінги, щоб такого не відбувалося. Як клієнт я впевнилась, що це не так і, схоже, їхні тренінги не надто ефективно працюють. Більше в цей магазин я не прийду.

Часом обурює ставлення до надання сервісу в Україні. Поняття “customer service” часто не існує взагалі. Люди, які є клієнтами, регулярно стикаються з неприємним, грубим, часом агресивним ставленням, коли здається, що ти винен у тому, що прийшов отримати послугу і зіпсував своєю присутністю комусь життя, чи винен у тому, що хтось обрав це місце для роботи. Це стосується не лише супермаркетів чи магазинів. Таке трапляється всюди, і, на жаль, медзаклади не є винятком.

Це ще один спадок, який залишився нам від совєцької системи, яка зрівняла всіх, незалежно від поведінки та бажання допомогти, яка зробила інших винними у своїх проблемах, яка нівелювала поняття “сервісу” взагалі. Нам треба відходити від цього спадку. Сьогодні ми живемо не в СССР, де є лише один магазин чи потреба ходити до лікарні за пропискою, і немає іншого вибору. Вибір є, і клієнт його зробить неодмінно на користь того місця, де принаймні не доведеться відчувати себе ідіотом, чи переживати пасивно-агресивні нападки людей, які надають послугу.

“Всі такі злі і непривітні, бо в них низька зарплата. Поки не піднімуть зарплати, люди не стануть добрішими” — дуже частий аргумент, яким намагаються виправдовувати непривітну поведінку. Але так помилково вважати. Навіть дослідження це підтверджують. Бути приємною людиною не коштує грошей. Це є частиною роботи, так само як і видрукувати чек, продати товар, зробити огляд чи зачіску — надати будь-яку послугу людині, яка за нею звернулася. Це базове правило “customer service”, якого поки бракує в Україні.

Це працює і в інший бік. Часто клієнти дозволяють собі грубе і зневажливе ставлення до людей, які надають послуги. Привітна людина може отримати негативні коментарі просто через те, що у когось поганий настрій.

Якщо ви надаєте послуги, враховуйте те, що нормальне та привітне спілкування є обов’язковою частиною роботи, а не додатком. Слухайте своїх клієнтів, збирайте їхній фідбек та реагуйте на нього. Так роблять якісні та орієнтовані на розвиток надавачі сервісів у всьому світі.

Якщо ви клієнт — не допускайте зневажливого ставлення до людей, які надають вам послугу. Груба поведінка не змінить нічого на краще. Якщо щось пішло не так, то обов’язково пишіть відгук, звертайтеся до менеджера, зрештою напишіть про свій досвід у фейсбуку

В житті і так вистачає неприємних речей! Тож будьмо привітнішими одне до одного та зберігаймо здоровий глузд