Як вибудувати культуру, орієнтовану на клієнта

14 Січня 2020

Перед роботою хотіла зайти в магазин, аби дещо придбати. Не вийшло — двері були зачинені та на них висіла табличка: “ПЕРЕОБЛІК”. Дивно, адже вище на дверях написаний розклад роботи магазину: “З 9:00 ДО 21:00”. У середині видно, як працюють люди, до магазину сходяться покупці, але персонал не реагує, бо ж “ПЕРЕОБЛІК до 13:00”. Здається, там так відбувається щовівторка.

Абсурдне протиріччя з заявленим часом роботи. Якщо переоблік — це регулярний процес, який не можна відтермінувати, чому б не зазначити ці години на дверях також, аби клієнти могли відповідно планувати свій час? Або, якщо бізнес не хоче таким чином втрачати покупців, то чому б не проводити переоблік у час, коли магазин закритий для продажів?

Це дрібниця, яка ілюструє загальну ситуацію. Якщо ви живете в Україні, то дуже ймовірно стикаєтеся з ситуацією, коли магазини, пошта, центри адміністративних послуг, банки та багато інших організацій випадають з робочого процесу на кілька днів.

Зазвичай у період свят. Весь національний біль іронічно демонструє паблік Зеник Євроремонт, які щодня пишуть пости “Робити не можна”, бо наче сьогодні релігійне свято. Іронія в тому, що щодня якесь свято і спираючись на цю логіку, можна не працювати ніколи.

У ці новорічні свята мій банк не працював 10 днів! Вірніше формально працював, але, оскільки вони перенесли “відпрацювання” святкових днів на робочі суботи, то неможливо було виконати безліч операцій. Адже це не банківський день. Тому користі з такої “роботи” жодної.

І тут не йдеться про те, що люди не можуть мати вихідних, бо треба працювати цілодобово. Передусім йдеться про організацію процесів, коли бізнес забезпечує відпочинок працівникам і водночас піклується про те, щоб бути корисним клієнтам. А якщо з якихось причин організація не може забезпечити задекларовані послуги — принаймні зробити все, щоби її клієнти могли дізнатися про це заздалегідь.

Однією з найбільших перепон для бізнесу в налагодженні клієнтоорієнтованого підходу, є відсутність відповідної культури. Часто компанії будують культуру, яка орієнтується на якість виготовлення продукту або ж на продажі. А найважливіша ланка у цьому ланцюгу — клієнт — випадає. Щоби вибудувати культуру, орієнтовану на клієнта, лідеру компанії варто звернути увагу на такі чинники:

Розвивайте емпатію у своїх співробітників

Емпатія — це здатність виявляти емоційну потребу клієнта, розуміти, з яких причин вона може виникати, та реагувати на неї належним чином. Емпатії до клієнта потрібно вчитися. Наприклад, компанія Slack приділяє цьому багато уваги. Щоб зрозуміти потреби своїх клієнтів, працівники Slack проводять багато часу, читаючи їхні повідомлення. Якщо ти працюєш у службі підтримки, політика компанії не дозволяє просто копіпастити відповідь. Кожен співробітник вміє підібрати правильні слова, щоби щиро висловити співпереживання.

Відбирайте у команду людей з відповідними цінностями

Від першої зустрічі з потенційними працівниками, організації повинні зважати на готовність людей мислити про клієнтів та їхні потреби. Зокрема HR може ставити відповідні запитання на співбесіді. Це допоможе не лише краще зрозуміти, чи підходить людина на посаду. Це також створює чіткий меседж для новеньких про те, що клієнти займають пріоритетне місце серед цінностей організації.

 Допоможіть усім співробітникам взаємодіяти з клієнтами

Зрозуміло, що не кожен працівник має безпосередній контакт з клієнтом. Утім, кожен співробітник впливає на досвід клієнта, який в нього залишиться після взаємодії з продуктом чи організацією. Тому керівнику важливо допомогти кожному співробітнику наблизитися до своїх споживачів. Це можна зробити, дозволивши спостерігати за роботою відділів, які працюють з клієнтами, залучати їх до спільних заходів або ж поїздок.

 Запровадьте програми компенсації

Відчуття відповідальності за задоволення клієнта вище, якщо співробітник з ним безпосередньо пов’язаний. Якщо розчарований клієнт приносить працівнику або ж компанії додаткові матеріальні витрати, це сильний стимул навчитися запобігати розчаруванню.

Більше про клієнтоорієнтовану культуру можна почитати тут

Вагома перевага бути орієнтованим на споживача — це підвищення лояльності клієнтів та їхнє збереження серед “своїх”. Утримання клієнтів, а не залучення нових є ефективнішою і прибутковішою стратегією.

Одна з великих міжнародних консалтингових компаній вказує, що збільшення рівня утримання клієнтів на 5% може призвести до збільшення прибутку майже на 25%. Чого значно важче досягти з новими клієнтами.  Це може бути додатковою мотивацією для бізнесу ставати більш клієнтоорієнтованими.

Людина в центрі уваги — це мета, до якої нам необхідно дійти в усіх сферах. Ніде може не бути успішного розвитку, коли потреби людини відсуваються на задній план. Саме такі зміни ми розпочали і в системі охорони здоров’я, де пацієнт знаходиться у центрі уваги усієї системи. Щоби у вихідні медичну допомогу можна було отримати так само, як в будні дні, щоби пацієнтам не треба було витрачати час на очікування в чергах, а лікарі, які надають послуги, мали мотивацію ставати кращими та працювати якісніше, отримуючи гідну оплату праці.